CRM전문가

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(01:06) NA. 다양한 색깔, 다양한 디자인, 다양한 기능의 상품들. 우리는 이 중에서 우리에게 꼭 맞는 한 가지를 어떻게 골라낼까요?

A: 색상을 중요하게 여겨요.
B: 품질.
C: 가격과 옷 매무새.
D: 가격을 싼 걸 선호하는 편이에요.

(01:26) NA. 때로는 너무 종류가 많아 뭘 골라야 할지 고민하는 경우도 있죠. 이때, 당신에게 꼭 맞는 물건을 찾아주는 사람이 있습니다. 고객의 요구를 파악하고 관리하는 사람, CRM 전문가를 소개합니다.

Q: CRM전문가는 무슨 일을 하는 사람인가요?
A: customer relationshlio management 즉, 고객 관계 관리라고 보시면 됩니다. 동네마다 슈퍼가 있죠. 그 슈퍼에 가 보시면 슈퍼 주인은 동네 어떤 사람이 어떤 물건을 잘 사 가는지 이런 것들을 잘 알고 있죠. 동네라는 작은 공간에서 적은 숫자의 고객들을 매일 접하고 만나기 때문에 본인들은 체계적인 관리를 안 한다고 하더라도 이미 고객 관리라는 것을 알고 계신 거죠. CRM은 고객관리를 만들고 유지하고 강화하는 과정을 통해서 고객과 기업간의 이익을 극대화하는 것을 목적으로 하고 있습니다. 이 목적을 달성하기 위해서 CRM 전문가는 다양한 고객 정보를 분석하고 분석 결과, 정보나 지식을 어떻게 활용할 것인지에 대한 방향을 제시하고 CRM 관리 업무 영역을 자동화 시스템화하는 그런 역할을 수행합니다.

(02:44) NA. 박인수 대리가 한 기업의 홈페이지 이용 현황을 살펴보고 있는데요, 홈페이지의 어떤 메뉴와 기능을, 어떤 사람이 사용했는지 파악하고, 홈페이지가 제공하는 서비스에 소비자가 만족하고 있는지 확인하기 위해섭니다.


Q: 지금 무슨 일을 하고 계신가요?
A: 지금 기업의 홈페이지를 고객이 어떻게 이용하고 있는지 추이를 보여주는 자료인데요, 이 자료를 보시게 되면 2010년 1월달에 홈페이지가 오픈한 이후 고객들이 어떤 식으로 홈페이지를 이용하고 있는지 전체적인 추이를 보고 있어요. 아쉽게도 전체적으로 홈페이지 이용 건수가 줄고 있고 이것은 아무래도 홈페이지를 이용하는 방법이 예전에는 웹쪽을 많이 이용했다면 요즘은 모바일 쪽으로 이동하다보니 줄지 않았나 전체적으로 보여집니다.

(03:40) NA. 아무리 잘 만든 홈페이지라도 고객들이 찾지 않는다면 무용지물입니다. 판매를 할 수 없는 것은 물론 고객의 마음도 알 수 없고요. 그렇다면 사람들이 편하게 들를 수 있도록 플랫폼을 바꾸어야겠죠.

Q: 어떻게 전략을 수정할 계획이신지?
A: 아무래도 기존에 홈페이지에서 하던 많은 기능들을 모바일 쪽으로 옮기는 작업들을 통해서 고객들에게 많은 편의 서비스를 제공할 수 있도록 전체적인 전략들을 바꿔야 하지 않을까 고민하고 있습니다.

(04:13) NA. 개선점을 찾아낸 뒤, 여기에 따라 마케팅 전략을 어떻게 바꿀 것인가 토론이 벌어집니다. 유행은 빠르게 변하고, 하루가 다르게 신제품이 출시됩니다. 소비자의 마음은 더 빠르게 변하죠. 갈대같은 소비자의 마음을 사로잡기 위해서, CRM 전문가가 꼭 갖춰야 할 자질이 있습니다.

Q: CRM전문가가 갖춰야 할 점은?
A: 시대가 변하고 유행이 변하듯이 고객도 변합니다. CRM 전문가는 변화하는 고객의 성향을 분석하고 때로는 예측하는 일을 합니다. 이는 변화에 민감하게 대처해야 하고 늘 새로운 것을 익히는 것에 익숙해야 한다는 것을 의미합니다. 따라서 CRM 전문가가 되기 위해서는 변화에 대한 민첩한 대응을 할 수 있는 사람, 냉철하게 분석할 수 있는 사람, 그리고 무엇보다도 새로운 것에 도전하는 것을 좋아하는 사람이라면 충분히 할 수 있을 거라고 봅니다.

Q: 지금 어디 가시는 거예요?
A: 지금 고객 분석한 결과가 현장에서 활용이 가능한지 알아보기 위해서 현장에서 인터뷰를 진행하려고 합니다.

(05:26) NA. 수많은 고객 데이터를 손 안에 쥐고 있는 박인수 대리이지만, 현장에는 숫자나 통계만으로는 파악할 수 없는 또 다른 정보들이 있습니다.판매자 입장에서도 CRM 전문가가 잘 정리한 데이터를 통해 보다 체계적으로
손님들을 파악하고 관리하는 노하우를 얻을 수 있습니다.
A: 현장에서는 바빠서 인식하지 못하는 것들, 고객의 성별이나 연령이라든지 각각의 관점별 매출 현황들을 알 수 있고, 인테리어라든가 그런 것들에 대해 분석을 해 줘서 도움이 됩니다.

Q: 최근에 진행했던 프로젝트는?
A: 카드는 여러 종류가 있죠. 카드 종류에 따라서 포인트가 쌓이는 방법들이 여러 가지가 있을 것 같아요. 어떤 고객은 마트나 백화점을 이용해서 포인트를 쌓길 원하고 어떤 고객은 놀이공원. 그런 고객의 카드 소비 패턴을 통해서 그 고객에게 가장 적합한 포인트를 어떻게 찾을 것인지에 대한 분석을 실시했고요. 그리고 그 포인트의 성향에 따라서 적립성향에 따라서 실제로 카드를, 그 고객에게 맞는 카드를 추천하는 그런 형태의 마케팅까지 연결했던 프로젝트입니다. 모든 물건은 어떻게 관리하고 사용하느냐에 따라 그 가치가 달라지죠. 고객 정보도 마찬가지입니다. 무의미한 숫자의 나열이 아닌, 새로운 시장을 창출하는 보물창고가 되기 위해서는 데이터를 관리하는 효율적인 시스템을 구축해야 합니다.

Q: 고객 관리 시스템이란 어떤 것을 말하는건지?
A: 말 그대로 고객을 관리하는 전산 시스템, IT 시스템이라고 보시면 될 것 같습니다. 고객이 어떤 성향을 가지고 있는지 어떤 소피배턴을 가지고 있는지 분석할 수 있고 그 분석 결과를 어떻게 활용할 수 있는지를 알게 하는 시스템이고요. CRM 전문가는 고객 관리 시스템을 구축할 뿐 아니라 운영하고 끝없이 그 시스템의 개선점을 찾기 위해 노력합니다. 그 개선점을 통해서 기업의 고객 관리 역량을 높이는 일을 수행합니다.
박인수 대리의 업무 중 하나, 바로 고객 관리 시스템에 대한 운영 노하우를 전해주는 일입니다. 아직은 CRM에 대한 이해도가 높은 기업이 많지 않기 때문인데요, 전산 시스템은 고객의 마음이 어디를 향하고 있는지 알려주는 보물지도와도 같습니다. 이 지도를 읽는 법을 배우는 직원들의 눈도, 신세계를 발견한 듯 반짝거립니다.

A: 실제로 고객사와 이야기를 많이 하다보면 서로의 업무에 대한 이해가 부족한데서 오는 갭이 많이 있거든요. 그런 차이를 메꿀 수 있는 그런 강의 내용이라고 생각하고요, 실제로도 이런 지식들이 있어야 고객에 대해서 많이 이해를 할 수 있고 제 업무 프로세서에 많이 도움이 되는 그런 내용이었습니다.

Q: CRM전문가가 되는 방법은?
A: CRM은 고객 분석을 기반으로 하고 있습니다. 따라서 분석을 위한 대한 통계적 기법들을 많이 아는 것이 중요하다고 생각을 하고요, 하지만 분석에 앞서서 이 분석이 왜 필요한지 비즈니스와 연결해서 어디에 사용할 수 있을지에 대한 전략적 사고가 선행적으로 갖춰져야 합니다. 따라서 비즈니스를 넓게 이해할 수 있는 경영학과나 그리고 통계기법을 잘 배울 수 있는 통계학과, 그리고 CRM이란 것은 IT 없이는 진행할 수 없기 때문에 컴퓨터 공학과 관련된 학과를 진학하는 것도 매우 도움이 될 것이라고 봅니다.

(09:26) NA. 해가 갈수록 전자상거래의 규모가 커지고 있는데요, 그만큼 고객데이터를 확보하고 관리하는 CRM도 중요해지고 있습니다.

Q: 앞으로 CRM전문가에 대한 전망은?
(김주영 / 서강대 경영학과 교수) : 고객이 없는 기업은 없습니다. 고객을 어떻게 효율적으로 관리하느냐가 기업의 성패를 좌우하게 됩니다. 최근에 IT 기술이 발전함에 따라서 고객 정보가 굉장히 많이 늘어나고 있습니다. 이렇게 많이 늘어난 고객 정보를 잘 관리하는 것이 CRM 전문가의 역할입니다. 최근에는 chief consumer officer라고 하는 고급 직급도 생겨나고 있습니다. CRM 전문가가 되면 CCO로 진급하거나 또 다른 고급 직급으로 올라가는데 매우 도움이 될 것입니다.

(10:12) NA. 내가 무엇을 원하는지 파악하는 사람, 내가 좋아하는 게 뭔지 기억하는 사람, 내게 필요한 것을 챙겨주는 사람. 나만의 맞춤 서비스도우미, 바로 CRM 전문가입니다.                     



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